Jornada do cliente: um jogo de 4 fases

Jornada do cliente um jogo de 4 fases
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Já ouviu falar em Jornada do Cliente? 

Se você ainda não sabe nada desse assunto ou tem dúvidas do que seja, saiba que esse é um processo muito importante para o sucesso de qualquer empresa.

Antigamente, as ações de marketing só focavam na tomada de decisão de compra. 

Contudo, o comportamento do consumidor sofreu muitas alterações e, hoje,se uma empresa quer ter um bom crescimento, então precisa saber como esse processo funciona.

O Marketing Digital surgiu numa era relacional. Sendo assim, seus conceitos e planos são sempre ligados à empatia, comportamento e humanização.

De maneira geral, o que precisamos entender é que as pessoas não decidem comprar algo de repente, muito menos se tornam fiéis a marcas num passe de abracadabra.

As decisões de compra costumam acontecer ao longo de uma trajetória que nomeamos de jornada do cliente.

Neste artigo, você vai aprender a estruturar a jornada dos seus clientes para que a sua empresa consiga gerar ainda mais valor e conhecimento para o seu público. 

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente é uma trajetória. Nele, o cliente percorre um caminho que o leva a construção de relacionamento com uma empresa. 

Dessa forma, essa jornada é a história do seu cliente com a sua marca. Essa história irá contar cada detalhe: o primeiro contato, o tira-dúvidas, o fechamento e também o pós-venda.

Como profissionais de Marketing precisamos criar uma narrativa cujo objetivo é entender as dúvidas, as dores e as necessidades do público em cada fase desse processo.

Assim, conseguimos desenhar uma estratégia individualizada que atraia, eduque e transforme os consumidores, antes distraídos, em clientes engajados.

Desse modo, podemos ver que na jornada do cliente não é somente as características de um produto ou serviço que determinam a compra.

O consumidor dos dias atuais quer muito mais que uma mera solução de problemas imediatos. Ele, por vezes, nem sabe ao menos que tem um problema. 

É exatamente aí que entra o Marketing de Conteúdo. Mas para ter uma boa estratégia, você precisa conhecer bem cada uma das etapas da jornada do cliente.

Qual a importância de educar o seu público?

Apostar tudo o que você tem somente na tomada de decisão de compra pode tornar o sucesso da sua marca puxado. 

As mídias de publicidade são altamente concorridas e cheias de divulgações fragmentadas e interruptivas. Como resultado, temos consumidores insatisfeitos.

Além disso, o impacto dessas divulgações se torna ainda menor quando há uma chuva de promoções e ‘ofertas imperdíveis’.

Isso não quer dizer que esse tipo de esforço seja ineficaz na sua totalidade. 

Entretanto, mostra ainda mais que é importante ter uma estratégia de conteúdo que suporte as suas propostas e ajude seus potenciais clientes a encontrarem a sua empresa dentre as tantas existentes.

Eu sei que parece loucura dizer isso, mas o que você vende não é tão óbvio quanto parece. 

Para o cliente entender a importância da solução é necessário que você entregue esse conhecimento a ele, antes de sair bombardeando-o com ofertas e anúncios imperdíveis.

As empresas que se destacam são aquelas que têm um bom posicionamento e compartilham conteúdos valiosos com seus clientes. 

Isso trará bons resultados como autoridade da marca em sua área de atuação e construção de um relacionamento sólido com seus clientes atuais e futuros.

Quais são as etapas da jornada do cliente?

Dentro de um negócio, a depender das características do público e do mercado, podemos projetar diversas jornadas e trajetórias. 

Todavia, há alguns estágios que não podem faltar em uma estratégia de Marketing, pois são cruciais para o bom desenvolvimento da relação marca-cliente:

  • aprendizado e descoberta
  • consideração da solução
  • decisão de compra
  • fidelização

Para cada uma dessas etapas, há uma maneira adequada para se comunicar e conduzir as suas ações de Marketing. 

Cada uma dessas etapas tem uma significativa importância na Jornada do Cliente e para obter sucesso é necessário, antes de tudo, ter domínio sobre cada uma delas.

Durante o caminho, um cliente precisa percorrer os quatro estágios. 

Em cada momento ele irá receber informações personalizadas para poder avançar rumo à linha de chegada

Vamos conhecer, com mais detalhes, as quatro fases da jornada do cliente.

Fase 01: Aprendizado e descoberta

Nem sempre quando desconfiamos de uma enfermidade procuramos o médico. 

O cliente quando está na primeira fase também age dessa forma. Essa pessoa pode ter alguma pista do que precisa ou passou a sentir uma determinada necessidade que a motiva a buscar por informações.

Entretanto, às vezes, o potencial cliente sequer sabe que tem um problema. 

Sendo assim, como procurar solução para o desconhecido? 

Na fase de aprendizado e descoberta, você não deve falar da sua marca ou do seu produto. 

Esse é o momento de educar a sua persona. Pois ela precisa entender o valor do que você oferece.

Para isso, aposte em publicações de conteúdos mais profundos e didáticos cujo objetivo seja ajudar o seu público a identificar seu problema e procurar por soluções.

Formatos interessantes nessa etapa são:

  • blogposts;
  • vídeos;
  • infográficos;
  • publicações em redes sociais.

Fase 02: Consideração da decisão

Avançando mais uma etapa, aqui o seu potencial cliente já sabe que tem um problema. 

Dessa forma, o foco dele já não é mais o problema e sim encontrar a solução.

Levando isso em conta, provavelmente você ache que essa é hora certa para falar sobre o seu produto, mas é bom manter o sigilo ainda nesse tipo de divulgação.

Apesar de querer uma solução, seu potencial cliente ainda tem muitas dúvidas para serem resolvidas. 

Ele ainda não está pronto para realizar uma compra. Isso significa que o foco das suas ações deve permanecer na educação do público. 

Só que nessa fase, você pode trazer materiais profundos, isto é, conteúdos mais técnicos, ricos e com esclarecimentos mais completos.

Os formatos mais recomendados para a fase de consideração são:

  • blogposts;
  • vídeos de consideração;
  • ebooks;
  • posts carrossel;
  • eventos online.

Fase 03: Decisão de compra

Chegamos ao meio da jornada. E já se foi um longo caminho até aqui.

Seu potencial cliente aprendeu bastante com os materiais que você disponibilizou e sua relação com ele já é mais forte. 

Nesse momento, sua marca já possui mais autoridade no mercado, tem mais reconhecimento e seu público está engajado, ou seja, mais quente.

Agora é a hora certa para os detalhes do seu produto ou serviço e deixar claro para a sua persona porque a sua solução é melhor para ela.

Os formatos mais usados para motivar a decisão de compra são:

  • carta de venda;
  • cases de sucesso;
  • depoimentos de clientes.

Aproveite essa fase para apresentar as histórias de clientes bem-sucedidos e os feedbacks e avaliações que o público deixou sobre seus serviços e produtos.

Depois que encontramos um bom lugar para solucionar os nossos problemas, nós queremos nos certificar que esse investimento é realmente vantajoso.

Sendo assim, a busca por uma opinião externa ou qualquer outro tipo de prova social é extremamente normal. 

O seu papel é oferecer ou apontar caminhos para que ele obtenha essa confirmação.

Fase 04: Fidelização

Relacionamento criado, compra finalizada. Chegamos ao fim? 

Não!

Sumir do nada após a venda, só mostra que sua relação com o cliente era vazia e interesseira. 

Desaparecer assim é um grave erro. Essa atitude não só desperta desconfiança como também desperdiça todo o trabalho de relacionamento que você batalhou para construir.

Tenha em mente que um cliente fiel é como um fã fanático. Ele irá defender sua marca com unhas e dentes. 

Além disso, irá promover o seu negócio com toda a sua rede de amigos.

Sendo assim, mantenha um relacionamento forte com seus clientes, seja pelo seu blog, seja por email ou rede social. 

Continue mostrando a ele as novidades do seu negócio e não deixe de permanecer enviando conteúdos relevantes e prestando todo o apoio necessário no processo de pós-venda.

Entre os benefícios de tomar essas atitudes, podemos citar:

  • mais engajamento
  • aumento das vendas
  • redução do CAC (Custo de Aquisição de Clientes)

Qual é a relação entre a jornada do cliente e o funil de vendas?

No Inbound Marketing, a jornada do cliente exerce um papel-chave na construção do funil de vendas.

Você pode comparar cada fase da jornada do cliente com um processo semelhante no funil de vendas.

O que muda aqui é a visão, ou seja, o ponto de vista. 

No funil de vendas temos a visão da marca. E na jornada do cliente temos a visão do cliente. 

No funil de vendas os nomes das fases serão diferentes, porém equivalentes. Vejamos:

  • atrair: trazer potenciais clientes para o seu site ou blog por meio de conteúdos relevantes;
  • converter: transformar seus visitantes em leads (contatos de relacionamento e venda);
  • vender: nutrir e converter prospects em clientes;
  • encantar: investir em ações de relacionamento e pós-venda para fidelizar seus clientes.

A finalidade do funil de vendas é orientar a produção de conteúdo, o atendimento e a venda das empresas para que elas sejam capazes de dar suporte aos seus potenciais clientes no decorrer da jornada do cliente.

Apesar de estarmos aqui traçando um caminho, devemos ter em mente que não existe rigidez quanto à trajetória das pessoas. 

O processo pode variar dependendo do perfil de cliente que uma empresa possui. O importante é que ela esteja preparada para atender consumidores em diferentes fases da sua jornada.

Mapeie a  jornada do cliente para sua empresa

Agora que você já conhece as 4 fases da jornada do cliente, precisa mapear o melhor caminho para o público da sua empresa.

Dessa forma, é importante entender o máximo possível sobre o comportamento do consumidor para tentar descobrir qual caminho ele vai tomar.

Deixe-me te mostrar 2 dicas matadoras para mapear a jornada do cliente para sua empresa:

Conheça a sua persona

Quem é seu cliente? Onde vive, quanto ganha, com o que trabalha? Quais suas reais necessidades e desejos? O que espera da empresa?

Tenha dados reais e precisos sobre aqueles que compram e consomem a sua oferta.

Com as informações em mãos, elabore uma persona que mais se aproxime do perfil ideal de cliente.

Dê a ela um nome, profissão, hábitos e identidade. Com isso, fica mais fácil elaborar estratégias dentro da jornada.

Encontre os pontos de contato

Como seu cliente pode vir a fazer a descoberta de algum problema, necessidade ou desejo?

Será que ele pesquisa pela solução na internet, com amigos ou se influencia por blogueiros, por exemplo?

Descubra em quais redes sociais e plataformas sua persona está presente. Depois disso, monte seu plano de ação.

Conclusão

Após aprender sobre o que é jornada do cliente, como funciona, você tem o necessário para começar sua estratégia de vendas no Marketing Digital

Adiante-se na estruturação da jornada dos clientes do seu negócio e deixe a concorrência para trás.

Quanto mais você se dedicar a cada uma das fases da jornada do cliente – e se aprofundar sobre as expectativas e necessidades de suas personas -, melhores serão seus resultados.